AI onpersoonlijk? Joost bewijst het tegendeel

Absoluta is een B2B-platform voor alle foodmomenten op het werk. Organisaties regelen er via één ingang onder meer fruit, gebak, lunches, vergadercatering, borrels en overwerkmaaltijden. Absoluta werkt daarvoor samen met lokale leveranciers en richt zich onder andere op organisaties met veel verschillende locaties.

Persoonlijke service op maat

"Hoe kunnen we blijven groeien en tegelijkertijd de persoonlijke service bieden die klanten van ons gewend zijn?" Met die uitdaging klopte Absoluta aan bij Indicia, vertelt mede-eigenaar Sonja van den Beemt. Het eerste idee: een slimme chatbot boven op de bestaande applicatie. Maar tijdens het ontwikkeltraject bleek er veel meer mogelijk. Samen ontwikkelden Absoluta en Indicia Joost: een AI-assistent die niet alleen informeert, maar ook adviseert, analyseert en uiteindelijk zelfs uitvoert.

Wie catering regelt op het niveau van Absoluta weet: achter een bestelling gaan veel meer vragen schuil dan wat wil je eten? "Stel dat je in de tuin van je kantoor een afscheidsborrel voor een collega wilt organiseren. Dan denken wij verder dan wat hapjes en drankjes: wat als het regent, is er een partytent of garderobe nodig en hoe zorgen we dat het ook logistiek tot in de puntjes geregeld is?" Zo brengt Absoluta samen met de klant de behoefte in kaart en komt het tot een passend voorstel. Juist die persoonlijke service wilde Absoluta behouden terwijl het bedrijf verder groeide. Tegelijkertijd zag het kansen om klanten met AI nóg makkelijker en sneller te helpen. "Niet door het bestaande contact te vervangen, maar door er een extra mogelijkheid aan toe te voegen."

Hoe ver kun je gaan met AI?

Absoluta werkte al met Indicia voor de ontwikkeling en het beheer van hun applicatie. Toen het bedrijf AI aan die omgeving wilde toevoegen, was de keuze dan ook snel gemaakt. "Indicia is voor ons de club die met ons kan sparren: wat is er allemaal mogelijk? En hoe ver kunnen we daarin gaan zonder het persoonlijke contact te verliezen?"

Van bot naar assistent

Absoluta dacht in eerste instantie aan een slimme chatbot die vragen kon stellen en beantwoorden. Indicia zag vanuit de eigen AI-expertise dat er veel meer uit te halen was. Waarom alleen informatie geven als Joost ook kan adviseren over wat een klant nodig heeft? Waarom alleen algemene kennis gebruiken als hij ook klantdata kan analyseren? En waarom stoppen bij een antwoord als een AI-agent vervolgens ook een actie kan uitvoeren in de applicatie? Vooral dat laatste verraste Absoluta. Sonja: "Wij dachten: het zou leuk zijn als hij vragen kan stellen of een gesprek kan voeren. Maar hielden niet voor mogelijk dat hij het vervolgens ook nog ging dóén." Zo groeide het eerste idee uit tot vier rollen voor Joost: informeren, adviseren, analyseren en uitvoeren.

Meer bronnen, betere ondersteuning

Om op dat niveau te kunnen helpen, heeft Joost meer nodig dan een lijst met standaardvragen en -antwoorden. Daarom brengt de oplossing verschillende kennis- en databronnen samen. De interne kennis van Absoluta zit in een kennisbank en ook eerdere gesprekken uit de bestaande chatomgeving zijn toegevoegd. Daarnaast kan Joost worden gekoppeld aan data uit de applicatie, waaronder klant-, menu- en leveranciersgegevens.

Daarmee kan Joost rekening houden met de situatie van de gebruiker. Hij weet bijvoorbeeld bij welke organisatie iemand werkt en welke informatie die persoon op basis van zijn of haar rol mag bekijken.

Service die jou leert kennen

Absoluta ziet mogelijkheden om digitale service persoonlijker te maken: "Stel dat je iedere woensdag overwerkmaaltijden regelt en al drie keer pizza hebt besteld. Dan kan Joost zeggen: zullen we deze keer iets anders proberen?" Ook eerdere ervaringen kunnen meewegen. Was er bij een vorige bestelling bijvoorbeeld een klacht, dan kan Joost die informatie gebruiken bij een volgend advies.

Voor klanten betekent dat vooral gemak: direct geholpen worden, op een manier die bij hen past. En wie liever een medewerker spreekt, kan dat gewoon blijven doen.

Veilige toegang tot klantdata

Sonja: "Als je AI toegang geeft tot je database en daarmee analyses laat maken, kom je bij klantdata uit. Dan moet je zeker weten dat die veilig is. Daarom draait Joost in een afgeschermde omgeving." Ook daarin gaat de oplossing dus verder dan een losse chatbot.

Om Joost daadwerkelijk onderdeel te maken van de dienstverlening, moesten AI, de applicatie, verschillende databronnen, rollen en rechten én informatiebeveiliging bij elkaar komen. "Indicia ontwierp de technische omgeving waarin die onderdelen veilig met elkaar samenwerken. Zo krijgt Joost alleen toegang tot de informatie die nodig én toegestaan is, terwijl wij grip houden op de klantdata."

"Het is echt een 10 plus"

Voor Absoluta was het vanzelfsprekend om ook met dit AI-vraagstuk bij Indicia aan te kloppen. "Indicia denkt met ons mee en stuurt; ze doet niet alleen wat wij vragen. Je gooit je problemen op tafel en zij vertalen die naar een oplossing die echt past. Medewerkers van Indicia gebruikten zelfs eigen ontwikkeluren om vraagstukken binnen het project verder te onderzoeken. Wij hebben zoveel leveranciers, maar deze betrokkenheid zien we nergens", vertelt Sonja. "Het is echt een 10 plus."